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title: Retail omnichannel, cos’è e perché è il futuro dei marketplace
description: Retail omnichannel è la risposta delle imprese alla moltiplicazione dei canali di vendita e di contatto con il cliente finale. Ecco cos’è e come funziona
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# Retail omnichannel, cos’è e perché è il futuro dei marketplace
giugno 8, 2023
|CATEGORIA: [Retail](https://blog.sisthemaspa.it/tag/retail)
Il retail omnichannel è un modello moderno di vendita e di relazione con il cliente incentrato sulla **convergenza di tutti i canali in un’esperienza fluida, sinergica e integrata**. Oggi, le imprese del settore sono quasi obbligate a adottare un approccio omnicanale, dato il suo impatto positivo sull’esperienza del cliente. Gli analisti, infatti, sostengono che i consumatori sono disposti a pagare di più un prodotto o un servizio **in cambio di un’ottima *experience*:** fino al 16% in più, [secondo PwC](https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html), cui si sommano i benefici in termini di retention.
## Omnichannel retail, le origini del modello customer-centric per eccellenza
Il modello omnicanale nasce e si sviluppa in conseguenza della proliferazione dei canali di vendita e di comunicazione tra l’azienda e i suoi clienti. In passato, i punti vendita fisici erano l’unico touchpoint, ma **oggi l’esperienza di acquisto passa per canali come l’e-commerce, i social e i** [**marketplace**](https://blog.sisthemaspa.it/come-funziona-il-marketplace-per-commercianti-5-consigli-per-iniziare).
Anche dal punto di vista della comunicazione, il tradizionale Call Center è stato sostituito da Contact Center avanzati che interagiscono con i clienti su vari canali come video, audio e messaggistica (WhatsApp, Telegram), con l’aggiunta dell’automazione portata da chatbot e voicebot.
La moltiplicazione dei canali di vendita e di relazione ha dato origine a sfide notevoli per i retailer. Questi, infatti, non si possono limitare a presidiarli, ma devono fare in modo che **l’esperienza risultante sia una sola, fluida e sinergica a prescindere da come il cliente decide di percorrere il suo journey**. Eventuali barriere o silos tra i canali compromettono l’efficienza dell’organizzazione e l’esperienza del cliente: ad esempio, bisogna evitare che il consumatore riceva uno sconto via e-mail per un prodotto che ha già acquistato (magari a prezzo pieno) in punto vendita.
## Retail omnichannel, perché accelerare ora
Le rilevazioni [dell’Osservatorio del Politecnico di Milano](https://www.osservatori.net/it/ricerche/comunicati-stampa/omnicanalita-italia) evidenziano le alte aspettative del cliente riguardo a esperienze d’acquisto sempre più **personalizzate, coerenti, sinergiche e soprattutto fluide.** Tuttavia, gli stessi clienti rilevano una certa arretratezza delle aziende su questo fronte, visto che il 60% delle esperienze non soddisfa le aspettative.
In Italia, il percorso di trasformazione omnicanale è stato avviato da quasi tutte le imprese, soprattutto di medie e grandi dimensioni. Tuttavia, l’adozione di un approccio omnicanale avanzato e completo pare ancora piuttosto lontano: oggi, **si rileva solo nel 6% delle aziende grandi e medio-grandi**.
Questo dipende non soltanto dai tool a disposizione, ma anche dall’incapacità di apportare quel **cambiamento profondo e sistemico**, che tocca componenti culturali e organizzative e che è necessario per abilitare un vero paradigma di omnichannel retail. “*Un chiaro sintomo di ciò* - sostiene l’Osservatorio - *è la limitata diffusione, ad esempio, di un “direttore d’orchestra”, ossia un unico responsabile per l’Omnichannel Customer Experience (OCX), presente solo nel 36% delle aziende del campione*”.
## Verso l’omnicanalità nel retail: dalla strategia agli strumenti
Per attuare una trasformazione completa verso un paradigma customer-centric come quello del retail omnicanale, i primi passi sono senza dubbio **l’assessment e la definizione di una strategia adeguata**: occorre comprendere come l’azienda stia operando attualmente, come siano strutturati i processi e con quali sistemi vengano posti in essere.
Definito l’obiettivo, va poi delineato **un percorso che vada a interessare tutte le componenti** del **cambiamento**, non solo quella tecnologica. In questa fase, affidarsi a un partner specializzato consente di tracciare degli asset precisi per la propria strategia, evitando investimenti non in linea con l’obiettivo.
Per quanto concerne i tool che abilitano l’omnicanalità nel retail, anche in questo caso è necessario dotarsi di **strumenti che abbattano i silos (organizzativi e di dati)** su cui molte aziende hanno sempre basato la propria operatività. Il retail omnichannel parte dal presupposto di centralizzare l’esperienza del cliente, per cui **non può essere assistito dalla tipica frammentazione applicativa e da dati non comunicanti** tra le varie funzioni che prendono parte al percorso del cliente.
Occorre senza dubbio un**[gestionale centralizzato](https://sisthemaspa.it/soluzioni-software/retail-marketplace/) e aggiornato**, che sposi l’approccio di omnichannel retail e metta a disposizione dell’azienda un ambiente semplice e, soprattutto, integrato a livello di processi. Meglio rivolgersi, dunque, a **soluzioni verticali per il mondo retail e ottimizzate, nativamente o tramite estensioni**: partendo da questa base, l’azienda può poi investire in innovazione, ad esempio dotando i punti vendita di sistemi IoT per raccogliere nuovi dati e informazioni sulle abitudini dei clienti, oppure abilitando sistemi di automazione del Contact Center come chatbot e assistenti virtuali evoluti.
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