Ottimizzare la gestione dell’ecommerce consente ai retailer non soltanto di vendere di più, ma anche di efficientare i processi legati al commercio elettronico. In altri termini, è la strada maestra per aumentare ricavi e margini, nonché per razionalizzare i costi.
Ecommerce, un fenomeno che non conosce ostacoli
Da ormai molti anni, l’ecommerce è diventato una necessità per i retailer. Complice il periodo della pandemia, che ne ha accelerato ulteriormente l’adozione, il fenomeno sta crescendo di anno in anno da almeno un decennio, in Italia come nel resto del mondo. Nel 2022, infatti, gli acquisti online degli italiani sono cresciuti del 14%, raggiungendo i 45,9 miliardi di euro (Osservatorio PoliMI); degno di nota è soprattutto il fatto che la crescita sia continuata anche nel periodo post pandemico, a testimonianza di un fenomeno che non intende rallentare, che ha un potenziale innovativo molto forte (si pensi all’opportunità del Metaverso e alle nuove modalità di relazione) e che, oggi, vale l’11% del totale nel retail.
Gestione ecommerce: un’opportunità, ma anche una grande sfida
Non c’è dubbio che l’ecommerce rappresenti un’opportunità irrinunciabile per i retailer. Al tempo stesso, l'avvento degli acquisti online ha portato ad un aumento netto delle aspettative del consumatore che, sempre più spesso, considera fondamentale l'intera esperienza d'acquisto (CX o Customer Experience), anche più della qualità del prodotto.
A prescindere dal canale utilizzato per gli acquisti, sia esso uno shop online, una piattaforma social o un marketplace, il consumatore si aspetta:
- un’esperienza fluida e piacevole all’interno della piattaforma;
- ampia disponibilità dei prodotti;
- rapidità di esecuzione degli ordini (fulfillment);
- ricezione veloce degli acquisti;
- semplificazione della logistica inversa (si pensi agli eventuali resi);
- un rapporto semplificato e diretto con il retailer, per qualsiasi evenienza;
- integrazione omnicanale tra i touchpoint di vendita.
In un contesto estremamente competitivo, è sufficiente una lacuna per condizionare negativamente l’esperienza d’acquisto e, di fatto, per avvantaggiare i competitor.
Gestione ecommerce: strumenti e piattaforme di cui dotarsi
Per tutti i motivi citati, un’accurata gestione ecommerce non è solo opportuna, ma è fondamentale per consolidare la competitività di qualsiasi brand. Nell’era dell’omnichannel commerce, soddisfare le esigenze del cliente e potenziare i risultati economici di negozio richiede (almeno) tre fattori:
- l’approccio corretto (customer-centric);
- l’ottimizzazione dei processi retail;
- l’uso di strumenti dedicati, in grado di governare processi articolati e di gestire stock estesi, potenziando al tempo stesso i margini economici aziendali.
Sul mercato sono disponibili diversi tool ecommerce, in grado di gestire – a seconda delle esigenze – piccole attività con referenze limitate fino a catene retail con turnover significativi e presenza su diversi canali. Dal punto di vista tecnico, la piattaforma ecommerce può essere un modulo dedicato dell’ERP, oppure un prodotto ad hoc che comunque va integrato con il back-end per ottimizzare la gestione dei processi sottostanti. Solitamente, la soluzione ecommerce integra un’area PIM (Product Information Management), e gestisce tutto il processo d’acquisto e il front-end, impattando direttamente sulla User Experience da cui dipende parte del successo in termini di vendite.
L’ottimizzazione dei processi sottostanti, però, spetta alla piattaforma gestionale (ERP), che si fa carico non solo degli ordini provenienti dai diversi canali di vendita, ma anche dell’ottimizzazione dei flussi logistici, della gestione degli approvvigionamenti e delle scorte, del governo dei processi amministrativi e dei rapporti con i fornitori. La soluzione per la gestione del negozio online va dunque scelta con cura, poiché da essa dipende la capacità di implementare un modello di vendita moderno, incentrato sul cliente ed efficiente.
In particolare, nei processi retail alcuni temi centrali sono il controllo degli inventari e dei flussi logistici, poiché da essi dipende la disponibilità della giusta quantità di prodotto: l’obiettivo è evitare rotture di stock e, al tempo stesso, costosi eccessi di inventario. A tal fine, la soluzione dovrebbe integrare un motore analitico e strumenti di business intelligence che, attraverso proiezioni future, favoriscano decisioni strategiche relative ai prezzi, ai margini e ai riassortimenti, magari tenendo conto (in tempo reale) della situazione dei fornitori. Proprio l’integrazione con i magazzini interni ed esterni è un fattore di efficienza che si traduce in competitività.
Non da ultimo, non può certamente mancare un modulo dedicato al marketing, attraverso il quale erogare promozioni data-driven e sviluppare un modello di comunicazione moderno, automatizzato e personalizzato con il cliente. Tutto ciò, in aggiunta all’integrazione tra i vari canali di vendita, che il fondamento dell’omnichannel commerce e la base su cui costruire il proprio successo.
